【１】診療所のＵＳＰがあって「集患・増患」の広告・広報が活きる

集患・増患対策として「ホームページ」に力をいれる診療所がたくさんあります。
それで患者さんが増えるのなら、それは“地力のある診療所”だと思います。
きっと「伝える…」というものが不足していたのでしょう。
しかし、「ホームページ」で露出を増やしても、“集患・増患に苦戦している”診療所もたくさんあります。

・SEO対策…？
・さらなるプロモーション…？

本当に不足しているのは、「伝える」ことなのでしょうか…？
「集患・増患マーケティング」とは、「ＰＲ」や「広告広報」だけではありません。もっと本質的なものがあります。

集患・増患を解決する「ＵＳＰ」とは…

「集患・増患」についてお伝えします。

・USPとは…？
・診療所でのUSPは…？

殆どの日本人が知っている「ユニクロ」での事例です…

「フリース」で思い浮かぶお店はどこでしょうか…？
1998年頃に“フリースブーム”を作った「ユニクロ」を思い浮かべる方が多いのではないでしょうか。
2000年に「ユニクロ」は、約2000万枚のフリースを売り上げたそうです。
一種類の商品をこれほど売ったのは業界初だそうです。
この頃、「フリースと言えばユニクロ…」「ユニクロと言えばフリース…」というイメージを作りあげました。
完全に「フリース」は、ユニクロの“ウリ（強み）”になっていました。このウリを「ＵＳＰ」と言います。

USPとは…？

USPとは、“ユニーク・セリング・プロポジション”の略です。そのお店独自のウリ・価値のことを言います。
この独自のウリや価値を明確にすることが、競争優位をつくり“増患・集患に繋がる”秘訣になります。
院長の診療所では、独自のウリ・価値を考えていますか…？

「USP」を考える際の“ポイント”は次の2点です。

≪１≫患者さんの利益につながること…
≪２≫自院だけが持つ独自の価値…

診療所でのUSPは…？<

診療所で「ウリ・価値」って言われても、独自性なんて難しいよ…そんなお声が上がるのも当然だと思います。
検査や診療上、差別化で価値をだせるものがあればOKですが、診療所での診療で、他院と差別化できることは医療という特性上あまり考えられません。医療内容で他院と差を作れないのであれば、説明・納得感・寄り添いと共感など、まだまだ“ウリを作る余地”はたくさんあります。大切なことは、

≪１≫その「ウリ・価値」を明文化していること…
≪２≫院長だけでなく、スタッフみんなで共有していること…
≪３≫その価値を高めるために細部までこだわること…

これらの“USP”があってはじめて「広告広報」がいきてきます…！

集患・増患にお困りなら…

◎集患・増患対策を一緒に進めていきたいという院長…
◎USPを一緒に考えてほしいという院長…
◎その他、「集患・増患マーケティング」でお困りの院長…

弊社ＯＦＰコンサルタント　　自院のウリ（ＵＳＰ）づくりの考え方

自分に無いものを補強して攻めるのではなく、自分の強みを生かすことを考えて、勝てる土俵を選ぶ

差別化・・・いったい自院のウリは何なのか…？　他院と何が違うのか…？

マーケティング関連の書籍を読むとよく目にする言葉に「ＵＳＰ（差別特性）」があります。
「差別特性（ＵＳＰ）というのは、自社が市場に誇る自社あるいは自社製品の独自の強さを明確かつ簡潔に、そして、説得力を
もって一ないし二の短文の文章としてまとめたものを指します。」

ＵＳＰ（差別特性）の作り方の一例

（「ネットでビジネスを成功させる方法」第六章「ＵＳＰを発揮する」から引用）

※ちなみに私（大山隆男）のＵＳＰとは・・・？

どんな些細なことでもお気軽にお問い合わせください

会社・お店・診療所に利益をもたらしてくれるのはお客さん（患者さん）です。
お客さんは人間です。人間は「心」で動き、「理屈」で納得します。だからお客さんに自社商品に関心を持ってもらい、気に入ってもらい、好きになってもらい、購入するという行動に至っていただくには、まず人の「心」に焦点をあてたマーケティング、広告、セールス活動が必要です。

契約を取る能力は高いはずなのに、なぜかいつも成績が上がらない…。
一見関係ない話と思うかもしれませんが診療所も同じです…。
医療技術や専門知識が高水準であっても、必ずしも集患とイコールとは限りません。
“医療技術や手技”と“集患”は別だと考えます。

医療の素人である患者さんに、院長やスタッフの医療技術の差別化は難しいのです。
なぜか…？　それは「事前体験」をさせられないから難しいのです…。
例えば、スーパーならどうでしょうか…？
「餃子いかがですか…？」 など試食コーナーがあり、味見してから買うことができます。
洋服はどうでしょうか？…　試着して自分に合っているか判断して買うことができます。
他にも事前体験ができるものは沢山ありますが…医療ではどうでしょうか…？　事前体験できますか…？
診察体験会…？　お試し手術…？　お試しカテーテル…？　どれも難しそうです。

◆院長が知っておくべきこと…
診療自体で差別化するのは難しい…！　素人には違いが分からないから…

３．患者さんが集って来る仕組みがあるか…

【１】新規患者を呼ぶ。
・今すぐ患者　　⇒　ＨＰ、広告、イベント、セミナーなど
・これから患者　⇒　イベント、セミナー、医院コミュニティーなど

【２】紹介・口コミを増やす。
・自医院のファン患者作り
・フォローの仕組みを作る

★貴院では、何ができますか…？
・「新患を集客するためにできることは…？」
・「紹介・口コミを増やすためにできることは…？」

このような問いを診療所全体で考えたらいかがでしょうか…？

★診療所の増患対策の難しさの一つ　⇒　「広告規制」
増患のための媒体は限られています。
・電話帳、電信柱・駅、ホームページなどのWeb、
・院内報やパンフレット、紹介・口コミ

患者さんがどういう「気持ち」になれば、院長の診療所を口コミしてくれるでしょうか…？
「満足したら…？」

きっと診療後にアンケートを取ったら、多くの患者さんが「満足した…」と答えるでしょう。
「満足」しているのに、なぜ…？　増患に繋がる口コミが増えないのか…？

◆院長が知っておくべきこと…
満足しても患者さんはやって来ない！
・期待（before）　＝　実感（after）　⇒　満足（想定内）
・期待＞実感　⇒　不満･クレーム
・期待＜実感　⇒　感動（サプライズ！）

医療の場合は、満足ではなく「感動」しないと口コミになりません。しかし、なかなか感動しません。
「感動」させることは、なぜ難しいのか…？（口コミされないか…？）
答え：普通だから…

診療所に受診して病気が治りました…！　本当は凄い感動と感謝することですが…
⇒　医療の素人である患者さんから見たら…？
診療所に受診して病気が治ることは、期待通りです。　
ということは、普通なのです…「感動」まではしないのです。

◆院長が知っておくべきこと…
患者さんの期待を1％上回れ！感動とサプライズを生み出す。そのために、まずは患者さんの期待を定義しましょう。
定義しないと、アフターがわかりません。

ポイントは、医療本業におかない…！　？？医療本業におかないとは…？
本当は、「院長の専門性で差別化」ができれば良いですが、患者さんに医療の差別化をさせるのは難しく、期待を超えるのは難しいです。だとしたら、何をするのか…？

患者さんの「期待」を想像してみましょう。
・診療・接遇・清潔さ・臭い・トイレ
・掲示物・電話対応・アフターフォロー
・待ち時間・診察券・待合室

きっと患者さんは、「○○について、普通は〇〇〇だと思っているんだろうな…」と想像してみる。
患者さんの期待を定義しましょう。

４．口コミが起こるポイント

患者さんは診療所に「サービス」を期待して来院していません。
期待していないからこそ、そこに感動（サプライズ）が生まれます…！　しかし、期待を下回ると…

医療機関ではないですが、とてもクレームが多い施設があります。
どこだと思いますか…？　それは、“遊園地”や“テーマパーク”です。何故か…？
「お客さんの期待がめちゃくちゃ高いです…」

少しのことでクレームになってしまいます。
お客さんは「感動しにきています…」感動しないとクレームに繋がってしまいます。診療所も同じです。

本業の医療では「治る」という期待が高い。だから、本業の医療の技術や知識は磨き続ける必要があります。
でも…それだけでは、必ずしも増患と直結しないです。患者さんは、治療以外のことを目的に来院していない…！
ここが「患者さんの油断しているポイント…」です。考えてみましょう…！

★「積極的口コミ」　OR 　「消極的口コミ」
・積極的口コミ：
ラーメン・映画・音楽・ファッションなどいつでも興味あり。話題になりやすい。
・消極的口コミ：
診療所・病院・税理士・弁護士・生命保険・葬儀業など普段は興味なし。相手から聞かれた時に教えてあげる。

◆院長が知っておくべきこと…
 口コミとは自慢話である…！　口コミが起こる場面を想像してみる。

＊この「〇〇〇〇」　ここが自院の強みになります。
口コミには決めゼリフが必要…！

５．支持され続ける診療所になるには…？<

院長の診療所に「売り」がある。その「売り」を上手に表現できる。

★診療所（あなた自身）の「売り」を作る
「●●で▲▲な診療所（診療所）です…」２０秒以内でポイント２つ。

◎基本は「一番戦略」と「地域戦略」
◎専門・特化（対象・技術）
◎接遇
◎安心・安全
◎快適さ
◎こだわり

◆院長が知っておくべきこと…
ＵＳＰが“口コミ”を作る…！　「●●で▲▲な診療所（診療所）です…」　20秒以内でポイント2つ
＊USP(Unique Selling Proposition)とは…？
日本では「独自の売り」あるいは「独自の売りの提案」として知られるマーケティング用語。
「独自の売りの提案」を簡潔にまとめたフレーズであり、マーケティングコンセプトを端的にまとめたもの。

６．最後に・・・

口コミは何もせずに患者さんから自然発生的には起こりません。なぜなら、患者さんが医療で満足するのは普通です。口コミは感動しないと発生しません。

医療以外で期待を1％でも上回る「売り」を作る。

それを、患者さんが話しやすいフレーズ（診療所の独自の売り）にする必要があります。
診療所「独自の売り」を考えてみませんか…？　早速、院内で取り組んでみてください…！

医療は事前体験ができません。しかも“院長の優れた医療技術や専門性”は患者さんから見たら、他との差別化ができません。ですから、患者さんから選ばれる仕組みを作ることが大切です。
時代の変化と共に患者さんの動向も変化しています。
診療所（診療所）も一般企業のような“マーケティングを考える時代”にきています。

診療所の経営も時代の変化に柔軟に対応する必要があります。
少しでも院長の医療経営にお役に立てたら幸いです。

【３】“強い内科診療所”へと変革します

内科開業医が“皆同じように成長できる時代”は終わりを告げました。すでに、市場は二極化傾向にあります。
“増患増収に成功し地域から評判の強い内科診療所”と“患者離れと減収に悩む内科診療所”。強い内科診療所は、弱い内科診療所の経済的な体力を削ぎ落とし、市場から退出するように働きかけます。経営者である院長は、理想の診療所運営を実現することができるように、体力の残っているうちに強い内科診療所へと変革しなければなりません。
私たちは、“これからの時代を勝ち続ける強い内科診療所になる為のサポート”を、総合的にあるいは“課題別”で提供しています。

強い内科診療所へ変革する為には、市場競争に勝てるレベルの優位性をつくりだす設計図（勝ちパターン）が必要です。
診療所の特色を明確にして患者さんを集める仕組みとなる診療モデル（戦略とマーケティング）と組織としての実力を高める仕組みとなる人財モデル（システム化と組織化）を診療所の中に構築することで、高収益化を実現できる“強い内科診療所”へと変革していきます。

はじめに競争に勝てる診療モデルをつくる…

強い内科診療所になるために、まず「戦略」と「マーケティング」を決定して、競争に勝てるレベルの診療モデルをつくることが必要です。戦略とは、診療所を際立たせるための方法論のことで、誰に何をどのように提供するのか考えることです。日本経済が右肩上がりの時代は、内科診療所も同様に拡大していたので、戦略を意識しなくても経営を成長軌道にのせることができました。しかし、都市部では開業医が増加することで市場が成熟期に入り、競争が激化してくると、今までと同じやり方や考え方では生き残ることが難しくなってきました。そこで、競争相手と差別化し、優位性を構築する為の戦略が必要となってきたのです。
「マーケティング」の目的は、戦略に基づいて、新規患者さんを費用対効果的に獲得し、その獲得した患者さんを維持して診療所のファンにしていくプロセスをつくるということです。利益を生み出す源泉は、内科診療所にとっての顧客である患者さんです。患者さんがいなければ、あるいは患者さんからの支持がなければ、利益を生み出すことは出来ないのです。

診療所を際立たせる戦略構築から…

「戦略…」をわかりやすく言い換えると、どんな患者さんをターゲットにして、どういった治療を、どのような方法で提供して、ライバルとの差を生み出すのかを決めた筋書きです。経営者である院長の中には、診療技術を磨くことばかりに努めていて、戦略については、まったく研究をしない人がいます。
実際に独立開業したからには、戦略の研究がとても大事であるということに気がついていない人が多いのです。
診療技術は、実際に経験していくことで自然に身についていくことも多いですが、戦略は、きちんと腰を据えて研究しなければ、なかなか身につくものではありません。時と場合によっては、診療技術よりも重視しなければならないのです。

◆次に、マーケティングへ投資する…

今は、数年前と時代が様変わりし、ウェブサイトや書籍あるいはセミナーを通じて、初診患者さんを集める手法、予防を推進して定期的に診療所へ足を運んでもらう手法、などのノウハウを、簡単に手に入れることができます。しかし、これら個々のノウハウを統合し、診療所全体のマーケティングプロセスに置き換えて狙ったとおりの成果を出している診療所は、ほんの一握りだけです。ここに大きなチャンスがあります。“最初から体系化されたマーケティングプロセス”を構築することで、診療所経営を最速で成長軌道へのせることができます。勿論、マーケティングの実行には投資が必要になります。最低でも、診療所の診療報酬売上の３％～５％程度はマーケティングのために投資する覚悟をしてください。上手くいけば、投資したお金の数倍から数十倍にもなって戻ってきます。現場で見ていて、いつも思うのは、成功する院長は、この投資が自然と出来ています。逆に上手くいかない院長は、この投資がなかなか出来ません。人・物・金という経営資源をどこに投資するかによって成果は何倍も違ったものになります。
従ってマーケティングに経営資源を集中的に投下し、経営が成長軌道にのってきた後に、組織力を高める“人財エンジンの構築”に投資するという順番にすべきです。

人財モデルで現場力を高めていく…

勝てる戦略と卓越したマーケティングがあれば、それだけで強い内科診療所になれるかというと、それほど単純ではありません。
いくら“診療モデルが秀逸”であっても、それを実行して、継続的な成果へ導く力が組織に備わっていなければ、所詮、それは絵に描いた餅で終わってしまいます。強い内科診療所になる為に、次に求められるのが「実行力」と「継続力」なのです。そのためには、“現場としての力を高める仕組み（システム化と組織化）”をつくることが必要です。
システム化は、スタッフの誰もが一定レベル以上の仕事が実行できるように業務を標準化するという意味です。つまり、スタッフの誰が、いつ、何を、どのように行動すればよいのかを整理することで、誰が業務を遂行しても同じようなアウトプットを導き出せるようにすることです。システム化が完成したら、継続的な成果を生み出せる組織へと変革していきます。
強い組織とは、院長とスタッフの価値観が共有できた組織ということができます。そのために、実践すべきことは、診療所の進むべき道であるビジョンを明確にして、スタッフを一体化しておくことが必要です。

一体化が成功したら、“スタッフを育成して戦力化する仕組みの構築”が次に行うべき行動です。さらに戦力化したスタッフに継続した活躍を求めるには、スタッフがその取り組みについてモチベーションを保てるような環境（公正な評価と報奨）が必要になります。そして、最後が“新たな人材の採用”になります。

“強い組織をつくる”ということは、スタッフを一体化して、一体化したスタッフを育成し、成長したスタッフを公正に評価して、さらに必要な人材を採用するというサイクルをつくることであり、一体化、育成、評価、採用をどう組み立て、どう充実させるかということになります。

内科診療所経営を成功に導く４要素とは…

戦略、マーケティング、システム化、組織化という４要素は、それぞれが複雑に絡み合っています。どれか１つの要素が悪ければ、それは全体に悪影響を及ぼします。逆に、４要素に整合性があり、一体化すれば、計り知れない力を発揮する可能性があります。理想の「成功する内科診療所経営を実現する…」ということは、この４要素の品質を磨いていくということに他ならないのです。